Bisnis yang secara efektif mengelola hubungan pelanggan memiliki peluang sukses yang lebih tinggi. Akibatnya, berbagai strategi telah dikembangkan untuk membantu bisnis meningkatkan interaksi mereka dengan pelanggan. Contoh dari strategi tersebut adalah CRM. Tapi apa kepanjangan dari CRM?
Apa itu Customer Relationship Management?
CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management . Ini adalah strategi yang digunakan bisnis untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan mereka secara terorganisir. Bisnis menggunakan CRM untuk mempelajari kebutuhan dan perilaku pelanggan mereka untuk mengembangkan hubungan yang lebih baik. Dari definisi CRM, jelas bahwa hal itu terutama bertujuan untuk menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan mendorong mantan pelanggan untuk kembali ke organisasi. Ini juga bertujuan untuk menurunkan biaya layanan pelanggan dan biaya pemasaran.
Contoh situasi berikut membantu menjelaskan CRM lebih lanjut. Saat pelanggan mengunjungi situs web, mereka mungkin diarahkan untuk mengisi informasi mereka, mendaftar ke layanan demo, atau melakukan pembelian. Bisnis dapat mengevaluasi lebih lanjut preferensi dan kebiasaan pembelian pelanggan. Setelah itu, bisnis dapat membuat profil pelanggan potensial ini dan menggunakan informasi tersebut untuk membuat kampanye bertarget. Ketika pelanggan mengajukan pertanyaan, perwakilan penjualan memastikan tanggapan yang tepat waktu untuk memastikan bahwa pelanggan melakukan pembelian. Kemudian, tim pemasaran terus melibatkan pelanggan dengan berterima kasih kepada mereka dan meminta ulasan. Mereka juga dapat meminta referensi, membuat sistem penghargaan, atau meningkatkan penjualan dengan menjual silang produk mereka.
Manfaat CRM
Ada 5 manfaat utama dari penerapan sistem CRM ke dalam bisnis:
1. Layanan Pelanggan dan Retensi
Salah satu manfaat terpenting dari mengintegrasikan sistem CRM ke dalam organisasi adalah meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Sistem CRM memelihara semua kontak bisnis dan informasi penting di satu tempat yang memudahkan akses informasi oleh siapa pun di perusahaan.
CRM memungkinkan untuk menyimpan catatan dari setiap interaksi antara orang-orang tim penjualan dan pelanggan yang membantu mereka untuk melayani pelanggan mereka dengan cara yang lebih baik dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang secara otomatis menghasilkan retensi pelanggan juga.
2. Peningkatan Penjualan
Sistem CRM membantu organisasi membangun jalur penjualan dengan merampingkan proses penjualan dan mengotomatiskan tugas dan aktivitas sehari-hari. Ini membantu untuk mengevaluasi semua data penjualan dan menyimpannya di satu tempat terpusat yang dapat diakses oleh siapa saja yang membutuhkannya. Ini dapat membantu bisnis untuk merencanakan prosedur penjualan langkah demi langkah yang dapat diikuti oleh karyawan.
3. Analisis
Analytics sangat penting untuk memahami perilaku pelanggan. Perangkat lunak CRM memiliki fitur analitik bawaan yang menganalisis data pelanggan dan mengonsepnya menjadi representasi grafis. Metrik ini mencakup rasio klik-tayang, rasio pentalan, dan data demografis, yang dapat menentukan keberhasilan kampanye dan fokus pada peluang untuk pengoptimalan lebih lanjut.
4. Mengola Lead
CRM menawarkan untuk melacak setiap bagian dari komunikasi pelanggan apakah itu pelanggan potensial atau pelanggan aktual. Melalui fitur CRM ini, bisnis dapat dengan mudah menentukan langkah atau tindakan selanjutnya terhadap pelanggan mereka dan ini juga dapat membantu mereka dalam mengembangkan prospek baru dan memelihara pelanggan yang sudah ada.
5. Peningkatan Profitabilitas
Menggunakan CRM memungkinkan bisnis untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang menguntungkan dan mana yang tidak. Informasi ini membantu mereka menangani setiap bagian dengan metode yang paling menguntungkan. Ini akan membantu perusahaan untuk meningkatkan profitabilitas dengan dapat fokus pada pelanggan yang paling menguntungkan.
Cocok untuk Bisnis apa?
Setiap perusahaan kecil dan menengah, produsen, pedagang grosir, pengecer, perusahaan e-niaga, dan lainnya – semuanya menginginkan lebih banyak interaksi berbasis data dan pribadi dengan pelanggan mereka.
Beberapa jenis bisnis yang dapat diuntungkan dari penggunaan CRM adalah:
- Bisnis yang memiliki tim penjualan – karena CRM dapat membantu tenaga penjualan untuk mengidentifikasi berbagai tren dalam perilaku pelanggan mereka, CRM dapat membantu mereka saat menjual produk, up-selling atau cross-selling. Alat CRM memungkinkan tim penjualan untuk terus memperbarui catatan prospek untuk meningkatkan peluang menutup transaksi.
- Bisnis yang terkait dengan pemasaran – solusi CRM dapat membantu mereka mengelola prospek industri yang ditargetkan dan membantu dalam melakukan kampanye pemasaran yang efektif dan personal.
- Bisnis yang membuat penawaran dan faktur – memiliki alat faktur bawaan di CRM dapat mempercepat kualitas dan proses pembuatan faktur.
- Bisnis yang berpusat pada pelanggan – CRM dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan membantu mereka menyelesaikan masalah lebih cepat dan lebih lengkap. Oleh karena itu meningkatkan retensi pelanggan.
- Bisnis yang ingin meningkatkan efisiensi – CRM dapat mengotomatiskan tugas yang berulang setiap hari dan karenanya mengurangi konsumsi waktu dan meningkatkan produktivitas.